Dans son livre Influence et Manipulation, l’auteur Robert Cialdini définit la preuve sociale comme étant un raccourci mental basé sur le simple principe que lorsqu’un grand nombre de personnes adoptent un comportement, nous croyons qu’il s’agit de la meilleure chose à faire. Pour montrer son point, il présente les résultats d’une expérience menée dans des restaurants McDonald’s.
Lorsque les préposés à la caisse ont commencé à mentionner que le McFlurry (une gamme de desserts glacés) était le dessert préféré des clients, les ventes ont augmenté de 55 %. De plus, dans les cas où les clients en ont commandé un, le simple fait de leur proposer la garniture (p. ex. : KitKat, Oreo, SKOR ou Smarties) la plus populaire du moment a fait bondir les ventes de cette dernière de l’ordre de 48 %!
C’est donc sans surprise que ce levier d’influence est mis de l’avant pour mousser les ventes dans le monde des affaires. On n’a qu’à penser aux dégustations dans les allées chez Costco, aux échantillons de produits de beauté offerts en pharmacie ou aux témoignages de clients satisfaits qui se trouvent sur les sites Web. Aujourd’hui, je m’attarderai sur ce dernier point.
Je ne sais pas si vous êtes d’accord avec moi, mais je pense que la plupart du temps, ces témoignages sonnent faux, en ce sens qu’ils sont très élogieux et semblent trop beaux pour être vrais. C’est tout à fait normal, car le propriétaire de la page Web contrôle lui-même le contenu présenté. Vous n’avez qu’à vous rendre sur mon site Web pour le constater…
Je crois qu’il est grand temps de revoir la manière de rédiger ce type de témoignages, car elle ne permet pas de profiter pleinement des bénéfices que l’on peut tirer du concept de la preuve sociale.
L’objectif est de rendre l’avis plus crédible en soulevant d’abord une objection, une question ou un doute sur la qualité du produit ou du service. En procédant ainsi, nous avons moins l’impression que c’est arrangé avec le gars des vues. Ce conseil a été formulé par Sean D’Souza et John Forde, auteurs du livre The Brain Audit : Why Customers Buy (and Why They Don’t). Ils proposent ensuite de faire ressortir les aspects suivants : partager le résultat obtenu, préciser une caractéristique qui vous a plu, mentionner trois autres points forts et recommander avec enthousiasme.
Voici un exemple de ce que ça peut donner :
La première fois que j’ai essayé ce restaurant, j’avais des réserves quant au rapport qualité/prix. Toutefois, ce doute s’est dissipé, car de l’entrée au dessert, j’ai très bien mangé. Les portions étaient généreuses et étaient présentées avec raffinement. De plus, le service était courtois, la musique d’ambiance était excellente et le propriétaire nous a même offert un shooter pour nous remercier de notre présence. Laissez-vous surprendre par ce restaurant, vous ne serez pas déçus!
Et puis, auriez-vous le goût d’aller manger à ce restaurant?
Si la réponse est oui, la prochaine fois que l’on vous demandera de rédiger un témoignage pour un site Web, gardez en tête la marche à suivre mentionnée précédemment pour mieux passer le mot!
Sources :
Robert Cialdini (2017). Influence et Manipulation. French and European Publications Inc.; 408th edition.
Sean D’Souza et John Forde (2009). The Brain Audit: Why Customers Buy (and Why They Don’t). Psychotactics.
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