Afin de connaître le point de vue de leur clientèle, les entreprises effectuent souvent des sondages de satisfaction en envoyant des courriels de masse. Pour optimiser le taux de réponse, il arrive parfois qu’elles proposent un concours aux participants.
Mais en réalité, est-ce une stratégie valable?
Pour y répondre, je me réfère à une expérience relatée par Daniel Pink dans son excellent livre The Power of Regret.
En 2016, la Librairie universitaire de Duke a réalisé un sondage de satisfaction auprès de quelque 6000 étudiants en les séparant en deux groupes. Dans le premier groupe, toute personne qui avait pris le temps de participer au sondage courait la chance de remporter un chèque-cadeau d’une valeur de 75 dollars. Dans le deuxième groupe, tout le monde était admissible au tirage ; toutefois, si la personne sélectionnée au hasard n’avait pas rempli ledit sondage, elle ne pouvait alors pas recevoir le prix. Le cas échéant, un autre nom était tiré au sort.
D’après vous, lequel de ces groupes a affiché le meilleur taux de participation?
Dans le premier groupe, seulement le tiers des sujets a complété le sondage, alors que dans le deuxième groupe, les deux tiers des étudiants l’ont fait! Une très belle manifestation de la loterie du regret.
Cette dernière mise sur le concept de l’aversion aux pertes. En effet, il est reconnu que l’inconfort psychologique causé par une perte a un impact plus grand que le plaisir obtenu par un gain similaire. En conséquence, notre réflexe naturel sera de réduire au minimum notre exposition à des situations potentiellement négatives comme celle décrite précédemment.
En effet, si je réponds au sondage et qu’une autre personne remporte le chèque-cadeau, il y a peu de chances que cela m’affecte puisque c’est le scénario le plus probable. Or, advenant la situation où je remporte le tirage au sort, mais que je ne peux profiter du chèque-cadeau à cause de mon inaction, il est fort probable que j’éprouve des regrets. En anticipant une éventuelle douleur émotionnelle plus vive, je décide alors de remplir le sondage.
Alors, la prochaine fois que vous voudrez inciter les gens à passer à l’action, je vous invite à essayer la loterie du regret, vous en sortirez gagnant!
Source :
Daniel Pink (2022). The Power of Regret: How Looking Backward Moves Us Forward. Riverheads Books.
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